Nós (indústria) queríamos que o Cliente quisesse mais do que na realidade, ele quer. O conceito de que o apelo emocional de um produto automóvel é apenas transmissível por sensações físicas, está ultrapassado. Claro que as pessoas continuam sensíveis aos reflexos sedutores de uma pintura perfeitamente aplicada ou à qualidade dos melhores acabamentos interiores. Isso não mudou. O que é diferente, é o que as pessoas vêem e ouvem até chegarem ao ponto de apreciar, in loco, essas sensações. A viagem em direção à compra do automóvel ou da sua utilização faz-se cada vez mais à distância e aquilo que constrói a decisão de compra está cada vez mais a montante da experiência de compra em stand. 

Nós (indústria) gostaríamos que fosse. 
"O Cliente tem que se sentar ao volante do nosso automóvel porque só assim se irá aperceber da excelência do conforto e do comportamento dinâmico" - Será que é mesmo assim?

Se o conforto e o comportamento dinâmico do "nosso modelo" são mesmo excelentes, nós já o dizemos na nossa comunicação, os jornalistas, os bloggers e os outros utilizadores confirmam-no e é muito provável que um potencial Cliente que pesquisa o "nosso modelo" já tenha sido impactado com essa informação. Mas uma coisa é "ouvir dizer" e outra coisa é experimentar por si próprio... o test-drive é importante, se for mesmo muito fácil e conveniente experimentar, caso contrário confia-se... sim? Confia-se a segunda "compra" mais importante na apreciação de terceiros? Sim, se essa apreciação chegar no momento certo e pela via certa. 
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É claro que se estivermos a falar de um test-drive proporcionado ao domicílio ou noutro local conveniente para o Cliente e que constitua uma experiência referencial de interação pessoal e demonstração do produto, o cenário muda: aí sim estamos a falar de uma ferramenta fundamental de venda!

Não. E se acreditarmos nisso, podemos perder o negócio para quem proponha uma solução mais conveniente, por um valor equivalente. A avaliação da retoma ou a devolução de um veículo em "fim de contrato" fazem o preço do novo automóvel e, por isso, é um dado fundamental do negócio. Geralmente é uma experiência péssima para o Cliente que tem a sensação de que o objetivo do avaliador é unicamente o de desvalorizar o seu veículo, enfatizando a importância de qualquer dano. Mesmo que a avaliação seja profissional é muito difícil contrariar esta perspetiva do Cliente. É claro que qualquer solução menos conveniente ou mais consumidora do tempo do Cliente, apenas irá exacerbar a sua negatividade nesta fase crucial do processo de venda.

​Hoje há várias marcas a proporem uma primeira avaliação online da retoma mas isso não é suficiente para ganhar negócios no novo cenário pós-pandemia: é preciso entregar conveniência até à avaliação final e definitiva da retoma, em todas as interações pessoais e à distância.

O retalho automóvel tem passado de um modelo eminentemente físico a uma realidade cada vez mais digital. O "e-commerce" teve uma génese muito mais simplista: nasceu de uma folha em branco, com o Cliente no seu centro. Começou por pensar nas suas necessidades e expectativas para, depois, ir buscar à tecnologia as soluções certas para as satisfazer. A tecnologia chegou ao retalho automóvel quando a folha de branco já nada tinha e as necessidades e expectativas do Cliente eram apenas um dos vários "fogos" que havia para apagar.

A génese do e-commerce facilita muito a visão daquilo que está para além da tecnologia, daquilo que transcende a digitalização do retalho. Servir remotamente o Cliente, proporcionando-lhe máxima conveniência, tempo, canais de comunicação eficientes, total informação em todas as etapas, transparência e consistência de processos, são consequências naturais de negócios que nasceram com o Cliente no seu centro e com a tecnologia como ferramenta intrínseca. 

O retalho automóvel não percorreu esse caminho e precisa de garantir que servir o Cliente no novo cenário pós-pandémico não se fique pela "digitalização das vendas". O Cliente é o mesmo de outros setores, está muito mais competente a comprar à distância e mais habituado a ver as suas expectativas satisfeitas por quem o tem no centro do seu negócio.

A digitalização do processo de vendas de automóveis não irá, por si própria, colocar o Cliente no "centro do negócio", gerando mais vendas. Vai sem dúvida facilitar essa tarefa mas isso só será atingido quando toda a experiência Cliente, em todos os canais, for consistentemente conveniente e eficaz. 

A World Shopper recorreu a mais de 25 anos de experiência na análise da perspetiva do Cliente no setor automóvel e a uma investigação profunda das melhores práticas mundiais em digitalização do retalho automóvel, para desenvolver o Remote Shopper®. Esta ferramenta única no mercado, foi concebida para testar até ao fim os processos iniciados no digital, corrigir rapidamente os erros e encorajar a implementação das melhores práticas.

Descubra as nossas respostas a 10 das mais frequentes perguntas sobre baterias de tração dos veículos elétricos:

1. As baterias são seguras?
2. São fiáveis?
3. Que tipo de garantia têm as baterias?
4. Quanto pode custar uma bateria?
5. Como prolongar a vida-útil das baterias?
6. Como é que a temperatura influencia a autonomia?
7. As baterias podem ser recicláveis?
8. A produção de baterias é contaminante?
9. Quando é que um elétrico custará o mesmo que um veículo a combustão? (sem incentivos)
10. Qual o futuro das baterias?

Ricardo Oliveira
World Shopper founder

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