¿Sabes cuáles son las 6 tendencias disruptivas que van a cambiar la posventa de automoción?

Te las vamos a contar en seguida. Pero antes, para no alterar de más según qué frecuencias cardiacas, debemos anticipar que las 6 tendencias disruptivas que hoy vamos a analizar -esto es, que eventualmente modificarán de forma brusca y rápida el devenir del sector de la posventa-, son compatibles con ritmos de crecimiento anuales del mercado europeo del aftermarket del 1,5% hasta 2030. Palabra de McKinsey&Company, la consultora que firma el estudio sobre aftermarket que está dando a conocer estos días la asociación europea de fabricantes de componentes, CLEPA, y del que hoy nos hacemos eco. Y sí, el crecimiento a nivel mundial será mayor, del 3,1%. En el caso de China, que ya lo estaréis pensando algunos, mucho mayor, del 8,1%.

“La innovación es la mejor herramienta para enfrentar las incertidumbres del futuro”. Me lo comentaba recientemente Juan Carlos Pérez Castellanos, director general de Group Auto Unión Ibérica (GAUIb), al manifestarle mi preocupación por la frecuencia y trazo grueso de las numerosas noticias que cuestionan el futuro de los talleres independientes en España. Y como le tengo por un fino analista de la realidad del mercado y desde siempre he admirado su visión anticipatoria -fue él quien me hizo ver que los conocidos como "Grupos de Distribución de Recambios" son y deben ser, cada vez más, "Grupos de Venta de Recambios"; capital la diferencia- lo recojo aquí. Frente a la incertidumbre, innovación. Y análisis, mucho análisis, del dato, de la tendencia... "Se innova para algo. Con un fin".

Queridos amigos del taller y de la distribución y fabricación de recambios, si hacemos caso de lo que dice Franck Schelehuber, director de posventa de CLEPA, nos va a hacer falta mucho talento innovador en la posventa; muchas personas con disposición, capacidad y habilidades para conjurar la incertidumbre: "Mientras que la conducción autónoma y la electrificación de los vehículos reciben casi a diario la atención de la prensa el factor propiciador de cambios más importante para el mercado del aftermarket va a ser el de la conectividad y los nuevos modelos de negocio basados en los datos". Pero por si alguien, de los de oficio y beneficio posventero, no ha terminado de percibir bien la urgencia de orientar su modelo de negocio a ese futuro del coche conectado, Schelehuber puede ser aún más contundente: "Esta pasando ahora y está pasando muy deprisa". Estamos dejando atrás un entorno de mercado relativamente estable en el tiempo para pasar a otro con nuevas y fuertes presiones competitivas, donde se atisba la llegada de nuevos operadores con modelos de negocio altamente digitalizados que maximizan la eficiencia de sus procesos y consiguen una relación privilegiada con un cliente, un nuevo tipo de consumidor... del que lo saben todo. 

Pero, llegados a este punto, no está de más hacerse una pregunta: ¿Cuántos operadores hay en el mercado de la posventa hoy? Para responderla, os dejo también el cuadro que al respecto han elaborado los expertos de McKinsey (vaya por delante que desde la perspectiva de los fabricantes de componentes):

Como no estaba al tanto aún de las declaraciones de Schelehuber cuando mi conversación con el máximo responsable de GAUIb, castellano viejo como es uno, perseveré en mis convicciones... juntando churras con merinas. "La electrificación, conectividad y automatización crecientes del vehículo, junto a las nuevas fórmulas de movilidad, permiten prever importantes cambios en la posventa de automoción ibérica". Es lo que tuve el valor de decirle a Pérez Castellanos animado por el entusiasmo de los análisis que mi querido Ricardo Oliveira realiza en el extraordinario estudio abierto que es el 2025 Automotive 360º Visión de World Shopper.

​“¡Y mundial! ¡En la posventa mundial!”, me respondió Pérez Castellanos apenas hube acabado mi perogrullada y ligeramente contrariado porque en nuestros días se hable mucho de amenazas y poco de oportunidades. Mucho de muchas amenazas y poco de las más inmediatas. “Que las hay”, apostilló. Se refería, precisamente, a la conectividad. Y al acceso y propiedad del dato que se genera en el vehículo. Como días después me ratificaría la lectura de las declaraciones de Schelehuber. De manera que terminamos la conversación coincidiendo en que el cambio es incertidumbre. Y que amenazas y oportunidades son las dos caras de la misma moneda. Pero de ahí a asegurar, como se está haciendo, desde la opinión pública publicada, un día sí y otro también, -y esta valoración es mía-, que la demanda de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos va a caer hasta un 70% en 2030, dista mucho. Eso significaría que en apenas 12 años habrían desaparecido buena parte de los talleres. ¿Realmente hay datos para sostener esa afirmación? Creo que no.
 
Ni siquiera Javier Arboleda, Service Senior Manager de HYUNDAI Motor España, en su descarnado diagnóstico sobre la posventa de automoción, realizado recientemente en un interesantísimo encuentro sobre el Futuro de la Automoción convocado por el diario El Español, llegó a tanto. Porque si bien es cierto que en su intervención señaló que los vehículos que vienen no van a necesitar prácticamente mantenimiento (no dejéis de ver el video que acompaña estas líneas o consultar la información ad hoc de MotorOK), igualmente lo es que animó a todos los profesionales y empresarios del sector reparador a revisar su modelo de negocio.  

el futuro de la automoción - escaso mantenimiento de los eléctricos from posventa automocion on Vimeo.

Arboleda respondía públicamente a una pregunta que le realizamos desde World Shopper/MP3 Automoción vía Twitter y que el moderador del encuentro, el periodista Miguel Ángel Uriondo, le transmitió de viva voz. Después, en el tiempo de networking, con más minutos para explicarse, el ejecutivo de HYUNDAI comentaba que públicamente se había limitado a explicar qué cosas harán cada vez menos los talleres, porque habrá mucho menos mantenimiento, pero que los empresarios de la posventa tendrían que prepararse desde ahora mismo para anticipar qué nuevos servicios podrán prestar relacionados con los vehículos del futuro. Porque los habrá. "¿Cuáles serán las oportunidades? Es en lo que tienen que trabajar los talleres".  

Y es ahí donde quisiera introducir una de las previsiones que más me han llamado la atención del estudio de McKinsey para CLEPA: la que tiene que ver con el cambio de productos y servicios que van a vender los talleres y sus proveedores. Según el modelo de análisis de sus autores, diseñado para proyectar el crecimiento de la posventa en el medio y largo plazo, el mercado de los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos, incluyendo la venta del recambio, pasará de los actuales 760 mil millones de euros (2015) a unos 1.196 millones de euros en 2030.

McKinsey dice que el 45% de los ingresos totales de la posventa de automoción europea se genera por servicios de mantenimiento y reparación. El 55% restante es fruto del comercio minorista y mayorista de recambios. Pero, quizá lo más interesante sea la evolución en el "mix" global que anticipa la consultora: bajarán las reparaciones de carrocería con el aporte de recambios, se mantendrán las intervenciones por mantenimientos periódicos y desgastes de piezas y crecerán los diagnósticos y los servicios vinculados a lo digital. Estos últimos, mucho. ¡Hasta un 20%! Y estamos hablando de hardware (dispositivos telemáticos, sensores, pantallas...) y software (administración de flotas, tele actualizaciones de sistemas...). ¿Quiénes aprovecharán esos negocios? ¿Los operadores tradicionales o aparecerán otros nuevos? 

¿Hay datos para asegurar que en poco más de una década se habrá diezmado el número de talleres independientes actuales? Pienso que no. Como tampoco los hay para decir que en 2030 las ventas de coches habrán caído un 80% y que el 95% de los trayectos los haremos para entonces sobre un vehículo autónomo y eléctrico. Aunque, amigos, eso es lo que se dice en un estudio de la consultora Rethink X del que se hacía eco recientemente El País Retina. Con toda la humildad del mundo… en 12 años no da tiempo a renovar por completo un parque de vehículos de las dimensiones del español. Incluso aunque a mis conciudadanos urbanitas les diera por comprar muchos menos coches, optaran por utilizar masivamente los UBER, Cabify y demás -incluso para los viajes al pueblo del fin de semana- y desde ahora mismo los españoles sólo adquirieran vehículos autónomos y eléctricos (suponiendo que pudieran hacerlo en cualquier concesionario). 

¿No nos estaremos pasando de frenada al interpretar los fenómenos disruptivos en la industria de la automoción? Frente a la incertidumbre, innovación. Frente al miedo, rigor en el análisis de las tendencias que vienen. Como las que se recogen en el World Shopper 2025 Automotive 360º Vision. O en el estudio de McKinsey&Company para CLEPA que me ha animado a escribir estas letras y cuyo título es bien elocuente “The changing aftermarket game and how automotive suppliers can benefit from arising opportunities”. 

Vayamos con esas 6 tendencias disruptivas en la posventa de automoción. A saber:

1. Concentración de empresas distribuidoras de recambios. Es previsible, señala el estudio de McKinsey, un proceso de concentración como el de Estados Unidos, donde cuatro operadores detentan una cuota de mercado del 40%.
2. Expansión de las actividades de posventa de los constructores de vehículos hacia el mercado independiente. Se prevé que hagan esfuerzos para optimizar la experiencia de cliente, introduciendo, por ejemplo, ofertas diferenciadas de servicio en sus redes propias; también que aprovechen la conectividad del vehículo para intentar “fidelizar” a sus clientes y “automatizar” la toma de decisiones relacionadas con el servicio y la reparación.
3. La digitalización de la venta de recambios. Los canales digitales tendrán cada vez una mayor influencia en los procesos de investigación y compra de los clientes. Se estima que en 2035, el comercio electrónico de recambios alcance hasta el 30% del total. Es previsible que intermediarios y proveedores on line de servicios de mantenimiento y reparación intenten aumentar su influencia sobre los clientes finales, reduciendo márgenes de los proveedores tradicionales acostumbrados a tener la atención completa del cliente final. En definitiva, los intermediarios on line, que conectan clientes y servicios de posventa, generarán nuevas oportunidades de negocio.
4. El acceso a los datos generados dentro del vehículo será fundamental. Esos datos ayudarán a comprender mejor las necesidades del cliente y a proporcionar servicios de forma más diligente y proactiva, anticipando mantenimientos programados o averías. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los agentes contactados para su realización reconocen que no están preparados para aprovechar la gran oportunidad que representan los datos.
5. Influencia creciente de intermediarios que usan la experiencia digital de sus clientes para asegurarse negocio en la posventa. Se trata de nuevos competidores en el aftermarket, como flotas de vehículos o aseguradoras, que intentan utilizar su conocimiento del cliente. Es estudio prevé la aparición de acuerdos entre estos intermediarios y las redes de talleres, automatizando los flujos de trabajo y de recambios.
6. Mayor transparencia en precios y diversidad de oferta como consecuencia de la digitalización del sector. En los mercados más maduros, hasta el 30% de los clientes finales deciden a qué taller llevar el coche o qué recambio necesitan a través de la información obtenida por canales on line. Esta mayor transparencia puede comprometer los márgenes actuales de los proveedores de recambios y servicios posventa. Se prevé también un aumento de las compras electrónicas de recambio por parte de los talleres, de hasta el 30% del total para 2035. Es posible una reducción de los intermediarios que actualmente participan en la cadena de valor.

¿Qué efectos van a tener estas tendencias sobre el mercado de la posventa? Hoy día, el 53% de los ejecutivos de las empresas de posventa dicen que la rentabilidad de su negocio es muy saludable. Sin embargo… un 40% de ellos espera que en 10 años esta se deteriore. Por fortuna… un 29% esperan estás mucho mejor dentro de una década.
 
¿Y qué dicen los expertos de McKinsey? Básicamente que el “dato” y la digitalización generarán nuevas e interesantes oportunidades de negocio. Pero sólo para aquellos profesionales y empresas que adopten un enfoque estratégico para hacer frente a los cambios y mejores sus habilidades y recursos digitales.​

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Raúl González
World Shopper Expert - MP3 Automoción